Identifier exactement le litige
Distinguez abonnement, hors-forfait, équipement, résiliation, raccordement et service indisponible. Entourez les lignes contestées et reconstituez les événements avec des dates.
Vérifiez le contrat, les modifications annoncées et les conditions de l’option. Demandez une facture détaillée lorsque la compréhension des communications l’exige.
Réclamer une solution mesurable
Écrivez au service client en indiquant numéro de contrat, période, montant et résultat attendu : correction, remboursement, rétablissement ou résiliation. Joignez des copies utiles, jamais les originaux.
Conservez l’accusé, le numéro de dossier et la réponse. Continuez à payer les sommes non contestées lorsque cela est pertinent et évitez les formulations vagues ou agressives.
Respecter les recours internes
Si le service client ne répond pas sous un mois ou si sa réponse est insatisfaisante, écrivez au service recours consommateurs. En l’absence totale de réponse du service client pendant deux mois, une saisine directe peut être possible.
Les coordonnées figurent dans le contrat ou les factures. Une demande téléphonique seule est plus difficile à prouver qu’un support durable daté.
Préparer la médiation
La médiation est gratuite pour le consommateur et concerne les professionnels adhérents. Le dossier doit comprendre réclamation initiale, réponses, factures, contrat et solution demandée.
La saisine doit intervenir dans le délai prévu, notamment dans l’année suivant la réclamation écrite. La proposition du médiateur n’est pas un jugement ; conservez les autres voies de recours si elle échoue.
Identifier le fournisseur réellement concerné
Séparez les montants d’abonnement, les communications et les achats de services tiers. Une ligne Internet+ demande d’identifier le prestataire et son abonnement éventuel en plus de l’opérateur qui porte la facture.
Préparez libellé, dates, montants et échanges. La prévention des prochains achats, la résiliation du service et la contestation du passé doivent être suivies chacune jusqu’à leur résultat.
Questions fréquentes
Puis-je saisir immédiatement le médiateur ?
En principe non. Vous devez d’abord effectuer les démarches internes exigées, sauf absence prolongée de réponse prévue par la procédure.
La médiation est-elle payante ?
Non pour le consommateur. Vérifiez toutefois que le professionnel relève bien de cette médiation.
Dois-je envoyer les originaux ?
Non. Conservez-les et transmettez des copies lisibles organisées par date.